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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: A aplicação da escala servqual para mensuração da qualidade percebida em um mercado público
metadata.dc.creator: Aquino, Maria Marcela Priscila Santos
metadata.dc.contributor.advisor1: Ferraz, Natália de Almeida
metadata.dc.contributor.referee1: Cirne, José Raniery Rodrigues
metadata.dc.contributor.referee2: Mesquita, Lígia Lobo
metadata.dc.description.resumo: Diante do desenvolvimento de novas tecnologias e da concorrência acirrada no ambiente organizacional, os clientes ficaram cada vez mais exigentes, dificultando as empresas a atender os requisitos da qualidade, para que assim consiga alcançar a qualidade total, por isso é de suma importância que as empresas avaliem com frequência as expectativas e percepções dos clientes diante dos serviços que lhe são oferecidos. E através da ferramenta SERVQUAL é possível avaliar as diferenças entre as expectativas que o cliente tem em relação ao serviço com as percepções após o serviço prestado. Assim, formulou-se a seguinte questão norteadora para este trabalho: Quais os requisitos de qualidade que o mercado público de Delmiro Gouveia teria que adotar para que as expectativas dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados fossem atendidas ou superadas? Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo analisar os requisitos de qualidade no mercado público de Delmiro Gouveia, com o auxílio da ferramenta SERVQUAL, a fim d eidentificar as lacunas e assim poder sugerir melhorias para o mesmo. Quanto aos procedimentos metodológicos, o estudo caracteriza-se como qualitativo e quantitativo, do tipo descritivo, utilizando a ferramenta SERVQUAL através da aplicação de um questionário a uma amostra não probabilística do tipo por conveniência sendo composta por 100 pessoas. Os resultados obtidos revelaram que na maioria dos itens analisados as expectativas dos clientes são bem maiores que a percepção dos serviços prestados. Dessa maneira, foi possível identificar os requisitos de qualidade dos clientes e propor a empresa que tome algumas ações corretivas afim de reduzir as lacunas (gaps) encontradas.
Abstract: Faced with the development of new technologies and strong competition in the organizational environment, customers have become increasingly demanding, making it difficult for companies to meet the requirements of quality, so that it can achieve full quality, so it is of the utmost importance that companies frequently assess clients' expectations and perceptions regarding the services offered to them. And through the SERVQUAL tool it is possible to evaluate the differences between the expectations that the client has regarding the service with the perceptions after the service provided. Thus, the following guiding question was formulated for this work: What are the quality requirements that the Delmiro Gouveia public market would have to adopt so that the expectations of the clients regarding the quality of the services provided were met or exceeded? In this context, the present study aims to analyze the quality requirements in the public market of Delmiro Gouveia, with the help of the SERVQUAL tool, in order to identify the gaps and thus be able to suggest improvements for the same. As for the methodological procedures, the study is characterized as qualitative and quantitative, of the descriptive type, using the SERVQUAL tool through the application of a questionnaire to a non-probabilistic sample of the type for convenience being composed of 100 people. The results showed that in most of the analyzed items, the expectations of the clients are much higher than the perception of the services rendered. In this way, it was possible to identify the quality requirements of the clients and to propose the company to take some corrective actions in order to reduce the gaps found.
Keywords: Engenharia de produção
Mercado público - Qualidade
Satisfação do cliente
Servqual
Production Engineering
Public Market - Quality
Customer satisfaction
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::GERENCIA DO PROJETO E DO PRODUTO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Alagoas
metadata.dc.publisher.initials: UFAL
metadata.dc.publisher.department: Curso de Engenharia da Produção
Citation: AQUINO, Maria Marcela Priscila Santos. A aplicação da escala Servqual para mensuração da qualidade percebida em um mercado público. 2017. 86 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Unidade Delmiro Gouveia-Campus do Sertão, Universidade Federal de Alagoas, Delmiro Gouveia, 2017.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://www.repositorio.ufal.br/handle/riufal/4800
Issue Date: 7-Nov-2017
Appears in Collections:Trabalhos de de Conclusão de Curso (TCC) - Graduação - Unidade Delmiro Gouveia



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